一、了解你的客户 1、客户需要什么？ 2、找出真正盈利的客户，对其进行针对性营销 3、什么是客户满意？ 4、满意的客户才会忠诚 5、实施步骤 1）从产品特征出发定位客户 2）从客户特征出发定位客户 3）产品特征与客户特征结合定营销方案
二、服务增值-在服务中的沟通 1、服务沟通的时机 1）需求挖掘创造时机 2）需求挖掘技巧一：善于聆听，明白客户在说什么 A.倾听的几种状态-设身处地的聆听 B.案例/录音分析 C.高效倾听小技巧 3）需求挖掘技巧二：正确提问，确认客户真实想法 A.问题的种类 B.不同类型问题的作用 C.不同类型问题的使用场合 D.提问技能演练 4）不同产品的需求挖掘方向 5）需求挖掘注意事项 2、服务沟通时，我该说什么？ 1）互动：请学员介绍某种产品 2）点评：站在客户角度谈感受 3）思考：产品内容那么多，说什么？ 4）总结：产品介绍FABE 3、服务沟通时，我该怎么说？ 1）提升电话沟通感染力 A.朗诵，了解什么是沟通感染力 B.沟通感染力提升的两个方面 C.电话沟通中的肢体语言 2）高效表达，让客户知道你在说什么 A.表达的原则 B.金字塔式的表达习惯 C.案例演练 3）拒绝“先扬后抑“，不用”但是“表达法 4、异议也是成交信息 1）异议分类 2）常见异议的四种应对方法 3）恰当回答，进可攻退可守 A.回答的步骤及方式 B.同理心式的回答，照顾客户情绪 5、业务完整脚本话术设计演练 1）营销脚本设计实战 2）营销实战现场演练
三、客户满意度提升——投诉案抱怨处理技巧 1、正确认识客户的投诉行为 1）正确看待客户投诉 2）投诉原因解剖 3）我能做什么？ 2、处理抱怨的原则 1）树立正确的态度 2）投诉抱怨处理的原则 3）投诉处理的步骤 3、锦囊妙计：投诉处理的8大经典战术 |
