模块一、开篇――课程介绍
1、课程目标：不是来听传统沟通和管理知识的；是来经历当场深入探讨自身问题并有突破方向和方法的
2、课程特性：实战检验、当场剖析、教练指导、立竿见影
3、课程收获：对自我的新感悟、新理解，并发生行为转变
4、课程要求：全情投入，真诚参与，突破自我，提升能力
5、期望管理：沟通期望，达成共识，相互协调，保证效果
模块二、“关键对话”七步法
一、问题界定
1、跳脱“傻瓜式的选择”
2、思考自己的目标和动机
3、我能为双方及双方的关系实现什么目标
二、关注内容和氛围
1、视频学习：“非口语行为”传递的信息
2、自身陷入危急时刻的反应
3、对方失去安全感的信号
4、应对压力的方式
5、测试：TKI冲突处理模式测评
三、营造安全感
1、营造共同目标
2、保持尊重建立信任
3、练习：三分钟建立信任
4、情境检验：向左转向右转
四、改变主观臆断
1、自我“行为方式回顾”法
2、行为-感受-想法-事实
3、逃脱卡普曼“三角形”
五、陈述观点
1、综合陈述5步法
2、放弃强硬和绝对化的表达
六、了解动机
1、倾听的关键技巧
2、如何在倾听中表现出好奇和耐心
3、重述与引导
七、行动策略
1、区分问题背后的问题
2、建设性反馈训练
3、情境检验：反馈中的“掰手腕”
八、关键对话七步法总结
模块三、关键时刻：绩效反馈
*你的一位得力下属最近持续绩效表现不佳，在与他进行绩效面谈中，你发现他不是对抗就是沉默，掩饰自己的真实想法。在提到他最近的绩效表现不好时，这位自尊心极强的员工甚至一度激动，谈话一时陷入僵局，你开始有些一筹莫展……
1、情境分析
1）绩效反馈的前提
2）达成共识的目标
3）管理者承担的责任
2、视频学习：你的绩效需要改进！
3、步骤流程总结
4、情境模拟演练
模块四、关键时刻：向上沟通
*你的老板刚刚过来又安排你交一份紧急的报告，并强调一定要在下午完成，可你手上已经堆了一堆他一天交代下来的七八件“紧急又重要”的事情，你知道这对你来说是不可能完成的任务了，但该如何向自己的老板开口呢……
1、情境分析
1）了解上司风格的４个途径
2）向上司推销建议的５步法
3）上司对下属的期望
2、视频学习：嗯，有件事情和您说
3、步骤流程总结
4、情境模拟演练
模块五、关键时刻：跨部门沟通
*你接到了一项需要跨部门协作的重要任务，您找到了相关部门的同事，他却表现得漠不关心，甚至有些抗拒，谈话中为数不多的几次发言也都是关心自己部门是否可以获益，但对于任务本身则是能推则推，您开始变得有些心灰意冷……
1、情境分析
1）跨部门协作的三个层次
2）双赢思维与共同目标
3）如何建立信任账户
4）职责与流程：部门间的客户服务链条
5）跨部门协作中的八大现象剖析
2、视频学习：这个不是我的事，这个不归我管
3、步骤流程总结
4、情境模拟演练
模块六、结课检验：习惯矫正
1、视频场景：你的工位像个猪窝！
2、三人组模拟演练
3、视频学习：矫正不良习惯
4、步骤流程总结
5、再次情境模拟演练
模块七、总结提升
1、来自德鲁克的教诲
1）沟通背后的逻辑：贡献-关系-沟通
2）承担起贡献的责任
2、我们学到的知识
3、我们的行动计划
【课程背景】：《关键对话：如何高效能沟通营造无往不利的事业和人生》由美国四位专家联合著述，其中包括组织行为学专家、领导力研究者、演讲师和咨询顾问，书中提到的方法已经成为众多中外知名公司的锦囊妙计。本课程将在讲授书中相应方法和机理之外，辅之以4大管理场景的视频学习与模拟训练，便于学员学习领悟和掌握方法之中的妙用，最终落实到实际工作中。
