第一章:服务经济的时代---服务创造价值
1.服务经济时代的标志
2.服务创造的惊人价值
3.服务经济与互联网时代
案例分析:海底捞的翻台率
案例分析:平安的P-STAR服务
第二章:感动“亲们”的密码——客户最看重什么
1.客户的5步成长路线图
1)需求度
2)认知度
3)接受度
4)满意度
5)忠诚度
2.提升忠诚度的客户之锚
1)提高成本
2)减少动力
3)培养偏好
3.客户看重的主要因素:
1)能够帮客户解决实际问题
2)降低客户操作复杂度
3)让服务更便捷
4)改善回报
5)赢得尊重
6)超越客户期望才造就忠诚
7)打破客户交往平衡,超出客户的期望值
案例分析:希尔顿的五星服务
案例分析:康师傅的SOLOMO服务
第三章:客服工作核心能力——你明白客户说什么吗?
1.倾听能力:不仅仅是听见
2.表达能力:不仅仅是说话
3.客户服务的能力
1)A-- Authority Action
2)E—Education
3)H—Humor
4)L—Listen
5)N-- Needs
6)P—Passion
7)S-- Service Smart Smile & Speech
4.客户服务的素质---3H1F
案例研讨:前后的巨大反差---她想说什么?
第四章:客服行为模式改进——服务是项技术活
一、客户服务的行为模式
1.探寻企业客户服务中的关键时刻
2.服务行为模式
1)行为模式一:奠定基调
A.表达服务意愿
B.体谅客户情绪
C.如何代表公司承担责任
2)行为模式二:诊断问题
A.学会站在客户的角度
B.客户需求的分类
C.诊断客户真实需求
3)行为模式三:解决问题
A.提出建议
B.说的技巧
C.快速确认问题的提问方式
D.权限受限下有效解决问题
E.缠客户的应对
4)行为模式四:总结回顾
A.总结回顾的重要性
B.总结回顾的要点
5)行为模式五:完善跟进
A.外部跟进
B.内部协调
C.跟进行为模式的实战演练
案例分析:客户现场投诉处理
情景演练:李经理应该如何处理?
第五章:构建一流的客服体系—打造服务标准化
1.明确客服务体系前提
1)客户服务价值N法则
2)优质客户衡量的5个标准
3)客户关系7项监测指标
2.优化服务流程
1)不同意义下的服务流程含义
2)客户服务的7大流程
3)服务产品组合的54333法则
3.提升服务标准
1)服务标准由谁决定
2)我的行为如何影响服务标准
3)服务标准提升的方向
4.建立服务平台
1)常见的企业4大服务平台
2)4大平台的提升之道
案例分析:红牛俱乐部的客服活动
案例分析:人保的企业文化服务
现场研讨:我们的服务平台是什么?
第六章:服务团队管理与绩效考评——向管理要绩效
1.服务团队的建设
2.绩效目标及保障机制的建立
3.服务运作绩效考评
4.人员绩效考评与激励
5.服务提升的主要方法:
1)案例法
2)竞赛法
3)承诺法
案例分析:沃尔玛飞鹰行动
第七章:培养持续稳定的服务意识——让服务成为习惯
1.查查现在的服务水平
2.服务水平的衡量指标
3.服务就是做细节和做小事
4.服务就是做人际关系
5.用成本和利润的眼光看待客户服务
案例分析:海景的细节处理及快速反应
案例分析:太保的理赔细节