第一讲：中国移动目前发展所面对的压力、挑战与机会
一、移动互联时代运营商服务提升压力
1.移动收入趋势演变
2.我们未来的蓝海在哪里
二、客户感知变化及竞争趋势的演变
1.技术的更迭
2.通信市场的变化
3.竞争的演变
4.价值链调整
三、未来服务演变的趋势
1.运营商面临的五大危机
1）短彩信业务完全被替代
2）语音业务的隐患
3）数据业务市场高手林立
4）OTT业务的冲击
5）保护壁垒逐步减弱
2.服务转型迫不及待
3.未来市场营销的趋势
四、沉浸式客户服务体验环境
1.向销售型转型
2.主题体验运营
五、服务过程场景化
*沙盘游戏筹备阶段，我的店面我做主
第二讲：服务厅的聚客技巧
一、目标客户定位
1.门前经营
2.厅店商圈定位
3.目标客户与商圈的关系
4.国外运营商的客户细分与定位
5.精益求精型
6.实用商务型
7.保守稳定型
8.领先流行型
9.传统理智型
10.重视价格型
*案例：客户筛选实践案例——花旗银行&LV专卖店
二、如何吸引客户进店
1.如何让眼睛决定脑袋
*案例：香港电信运营商
*案例：香港百老汇店铺
*案例：英国运营商Orange/日本的KFC
2.招牌让顾客辨认商店及商品，别忘了有多种方式
3.目标客户产生入店的兴趣，靠什么？
4.橱窗吸引顾客进入商店的手段
5.色彩的运用原则
三、开展门前活动的技巧
*视频导入：总结分享
1.门前活动可为我们带来的意外的收益
2.门前活动及户外宣传可运用的客户心理
*进入沙盘——第一阶段：门前经营的决策
第三讲：厅店动线与触点设计
一、空间布局——增加触点数量
1.什么是触点？什么是动线？
1）磁石理论
2）“热点推荐”和“客户想要”分别放哪里？
*案例：空间布局的实践——屈臣氏
*案例：动线设计实践——屈臣氏
2.店铺空间布局的一般原则
1）借用灯光来辅助动线设计
2）氛围线路
3）层次特色
3.利用人的趋光性引导客户动线
*案例：广东某移动营业厅实例——一起来挑刺
二、触点管理——增加停留时间
1.让产品会说话
1）客户化呈现
a什么是客户化呈现？
b有了足够的触点，但在每个触点上增加客户停留时间，靠什么？
c客户化呈现实践案例——宜家家私
2）主题呈现
a什么是主题呈现
b节日主题
*案例：淘宝11.11
2.产品呈现的目标
1）气氛
2）诱导
3）刺激
*进入沙盘——第二阶段：动线触点设计及购买设备
第四讲：高业绩销售的秘诀
一、体验营销
1.体验营销如何开展
2.体验营销成功典范
*案例1：体验营销实践——苹果专卖店体验区
*案例2：体验营销实践——星巴克的体验
1）产品体验
2）顾客体验
3）情景体验
4）服务体验
3.三层客户价值，两层客户体验
4.体验营销的五种方式
二、主动营销
1.什么是恰当的主动
2.营销过程中客户可能存在的心理
三、购买促成
1.主动拦截
2.稀缺幸运
3.试用体验
4.优惠赠送
5.假设成交
6.对比策略
7.饥饿营销
*进入沙盘——第三阶段：销售场景模拟挑战
第五讲：忠诚客户圈的培养
一、圈子营销
1.怎么形成圈子
2.人际圈子具有强大的力量：需要代价
3.虚拟圈子的价值
4.营业厅微信营销
1）活跃度
2）核心内容
3）管理规范
4）粉丝运营
二、忠诚培养
1.培养老客户忠诚度的重要性
2.追求的是满意度还是忠诚度？
3.满意度只是构成忠诚度的一个维度，满足4个方面才是忠诚
4.忠诚度的价值
5.培养忠诚的方法
*实践练习：世界咖啡——运营难题破解
【课程背景】：在互联网时代背景下，客户的需求正由原来的标准化、功能性向个性化、多样性迁移，为适应客户这种需求变化，营业厅也在不断的做转型、从服务厅到体验厅再到超市化运营、从硬件到软件不断的进行自我调整。但实际走访中发现，这种调整并未真正把握客户的核心需求，客户忠诚度（NPS）逐年下降，企业竞争力逐步下滑，而这种趋势反映到营业厅实际工作中我们会发现以下四大问题：缺乏单店自主经营的思路；关注满意忽略忠诚的运营；千篇一律的店面氛围营造；在服务导向中硬推式销售。为有效解决厅店遇到的这五类问题，杨俊老师结合在移动十年的厅店管理经验，开发了移动厅店转型及运营理念提升的针对性课程，是一款专属营业厅管理、落地性强的定向课程。
