第一讲：分营业厅经理的领导艺术
一、营业厅管理者的自我定位——了解自己是发展自己的基础
1.营业厅经理四项职责
1）令客户满意
2）发展员工
3）积极推进销售
4）安全管理
2.营业厅经理六种品质
1）诚实、正直
2）公平、公正
3）以身作则
4）承担责任
5）乐观、热情
6）宽容、大度
二、什么是领导
1.决策与授权
2.管理者与领导者的区别
3.营业厅经理领导理念塑造
1）认识不等于了解
2）管理付出
3）激发投入
4）人与人是不同的
5）了解自己与发展自己
6）理解别人与影响别人
4.学会看懂你的员工
1）个性特质概念
*引导：没有好坏对错之分
*每个人都有不同的个性特质
2）四类人格特质
a支配型
b影响型
c稳定型
d服从型
3）个性特质在工作中的表现及应对
4）营业员的管理关注点
第二讲：授权的艺术
一、领导与授权
1.授权是什么
2.授权不是什么
1）授权不是放任不管
2）授权不是不要督导
3）授权不是朝令夕改的猫捉耗子游戏
*知识链接：授权与分权，授权与放权的区别
*授权经典案例
二、为什么要授权
1.授权的困惑
2.有效授权的基本功能
1）有效授权可以提高工作效率、降低成本
2）有效授权可以培育员工、培养接班人
3）有效授权可以使员工得到激励，工作充满激情与创造性
4）有效授权可以使管理化繁为简、化忙为闲、化紧张为和谐
5）成功的企业管理就是造就成功的授权
*王石——登山家？企业家？授权家？
三、如何授权
1.授权管理的重要准则
2.授权管理的两条基本准则
3.有效授权的三要素
1）清晰的任务本身
*好的任务描述与坏的任务描述
2）与承担责任对等的权力
3）与使用权力对等的责任
4.有效授权的基本原则
1）目标明确——马和驴的对话
*知识链接：目标管理的SMART原则
2）责任清晰
3）因事设能，视能授权
4）相互信任
四、如何有效改善领导授权
1.理解授权的过程
2.学会放权
3.避免效率假象
4.必须授权的工作
5.应该授权的工作
6.可以授权的工作
7.不应授权的工作
8.必须重视的导致授权失败的几个主要原因
第三讲：激励的艺术
一、激励与管理实践
1.何为激励
2.激励的八项基础原则
1）目标结合原则
2）物质激励和精神激励相结合的原则
3）引导性原则
4）合理性原则
5）明确性原则
6）时效性原则
7）正激励与负激励相结合的原则
8）按需激励原则
3.为什么需要激励
4.管理实践中的经典激励案例
二、激励的实践原则与主要的激励理论模型
1.马斯洛需求理论及实践应用
*加薪了为何还离职？
*知识链接：动机与需求
2.赫茨伯格双因素理论及实践应用
*加薪了，为何反倒积极性更低了？
*知识链接：赫茨伯格及其激励研究
3.X、Y理论及实践应用
*罚款？员工就走人！
*知识链接：X理论、Y理论
4.亚当斯公平理论及实践应用
*多劳少得还招怨，不公平感伤员工
5.罗森塔尔期望定律及实践应用
*期望和信心对人的影响
三、行为强化理论与应用
1.强化理论
*斯金纳的研究
2.强化行为的四种方式
1）正强化：为杰出员工颁奖
2）惩罚
3）负强化：负强化的应用
4）激励的撤销——消退
a杜绝造就“糟糕的员工”错误强化实践
b“能者多劳”观念导致“比慢”现象
c“闲者多能”观念导致“比少”现象
d上进者“失利”导致“比傻”现象
e“袖手旁观”现象
四、营业员激励实战
1.营业员激励四原则
1）针对性
2）多样性
3）公平性
4）及时性
2.营业员激励八方法
1）细微激励法
2）目标激励法
3）兴趣激励法
4）参与激励法
5）娱乐激励法
6）比赛激励法
7）物质激励法
8）心灵激励法
【课程背景】：随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的重要桥梁，不仅是企业形象宣传的重要窗口，宣传企业、品牌、产品形象，提升客户感知，同时在扩展客户规模，增加企业收入，树立竞争优势等方面的作用越来越明显。营业厅从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”的定位转型，吹响了提升营业厅效能的号角，以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心的营业厅“体验营销”销售模式，已成为营业厅效能提升的重要模式。在营业厅转型过程中，营业厅经理做为营业厅销售与服务工作的重要组织者，承担着营业厅运营管理工作的实施职责，能不能“领导”好一厅之众，直接决定这营业厅产能的提升能力。管理的重点是控制，领导的重点是激励与授权。减少控制，增加激励与授权，即“少管理多领导”，这符合新世纪简约管理的大道与趋势。通过有效授权与激励，优秀的领导者得以用简约的、低成本的方法让员工自动自发、创造性地工作。本课程探索了授权与激励的目的、机理和真谛，介绍了授权与激励的常规方法及误区，帮助营业厅经理提升领导力，通过合理授权与激励，进一步提升营业员工作效率。
