前言：
1.我们所处的时代
2.我们需要具备的心态：竞争、学习、变化、安静
3.我们需要具备的观念：参与、创新、服务、细节
第一讲：服务与服务意识
一、服务的基本概念及内涵
1.什么是服务?
2.服务需要满足的需求：隐性需求、显性需求
3.客户两大需求的特征分析
二、服务意识的概念与培养
1.什么是服务意识?
2.服务意识的外在体现是怎样的?
3.一线员工需要具备怎样的服务意识
4.服务意识：重在细节
5.服务意识的培养
三、案例分析：促动学员思考
1.现场：学员收集各种服务案例并做分析
2.分析：这些案例和自己的工作有什么内在的联系
3.深入：如何发现并培养自己的服务意识
第二讲：沟通技巧：巧读人心，左右逢源
一、沟通的基本含义
1.沟通的内涵
2.沟通理念与心理调整
3.了解沟通的目标
4.沟通的障碍（游戏：听者画画）
5.识别自己的沟通风格与差别
6.人际沟通的基本技巧
1）通过“聆听”了解对方
2）通过“提问”澄清问题
3）通过“表达”让对方理解
4）通过“信任”建立关系
7.“同理心”技巧
1）表现出同理，而不是同情
2）缺乏同理的倾听模式
8.人际沟通中的“敬人三A”原则
1）接受对方
2）重视对方
3）称赞对方
二、沟通中的望、闻、问、切
1.望：沟通时的观察力训练：观察对方情绪变化、周围环境变化、时间等
2.闻：沟通中关键要素
1）听对方的情绪
2）听对方的潜台词
3）听对方的需求
4）听对方的表达模式
5）听的要素：认真、反应、记录、反馈
3.问：听的反馈和确认
1）确认听的内容
2）确认信息的准确性
3）学会提问：封闭式与开放式
4.切：判断沟通的结果
*总结：
1）不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
2）人际表达准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
3）真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
4）学会闲聊片刻——闲聊而不无聊
三、与不同角色沟通
1.与上级沟通
2.与客户沟通
3.与同事沟通
4.与家人沟通
四、沟通技巧训练
1.影响沟通效果的因素
2.营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3.沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心
第三讲：职场礼仪
一、职场礼仪要点
1.办公室人际关系
2.整洁的办公环境
3.适度的音量
4.遵守工作纪律
5.尊重他人的空间
6.文明礼貌的用语
7.影响职场人际关系的“小节”
二、尊重领导是天职
三、尊重客户是美德
四、常用礼貌用语
