单元一：线上营销、决胜千里——邮政金融的社群微营销新突破
一、关于社群的认知
1.社群认知的误区
1)社群不是“小区”或“小区营销”
2)社群不是“微信（QQ）群”
3)社群不是“关系营销”
4)社群不是盲目的广告轰炸
2.社群的概念
1)社群的定义
2)从弱关系到强关系——把握社群营销的风口
3)社群的三种变现模式
3.构成社群的5个要素
1)同好——决定社群的成立
2)结构——决定社群的生存
3)输出——决定社群的价值
4)运营——决定社群的寿命
5)复制——决定社群的规模
4.社群运营更有优势
1)KOL引导社群行为
2)从粉丝经济到社群运营
3)社群口碑逆袭名人代言
4)案例：淘宝直播一姐薇娅的成长之路
二、如何构建银行网点营销和服务的社群
5.五步构建一个有温度的银行理财社群
1)找同好
2)定结构
3)产输出
4)巧运营
5)能复制
6.社群离不开灵魂人物——案例
7.如何找到银行网点社群的第一批成员
8.社群的各角色，你想好了吗
9.用运营激活社群的活力
10.社群信任推进的三个步骤
1)破冰
2)熟悉
3)信任
11.绝对成交签单的三个步骤
1)目标吸引
2)价值塑造
3)成交签单
12.理财经理社群营销实践
1)社群微营销商业模式画布
a)商业模式画布的概念
b)商业模式的九大模块详解
c)课后作业：构建理财经理的社群微营销画布
2)理财经理的个人IP打造
a)理财经理个人IP打造5步曲
b)理财经理个人IP打造的几点建议
c)理财经理个人IP变现的业绩产出途径
三、社群微营销之直播
13.直播营销在网点运营中的四大优势
1)更低廉的营销成本
2)更快捷的营销覆盖
3)更直接的客户触达
4)更有效的客户反馈
14.银行4.0时代，直播式微沙必将取代传统网沙
四、单元总结
1.本单元重点知识回顾和梳理
2.本单元的课后作业及要求
单元二：了解原理、掌握方法——电话和微信营销的专业流程和技巧
一、电话和微信营销的基本认知
1.电话营销的重要性
1）电话和微信营销是联接准客户与面对面销售的关键桥梁
2）电话和微信营销的三个重要性
3）课中思考：为什么我们的电话和微信营销（包括电话邀约客户见面、参加理财沙龙活动等）的成功率很低？
2.成功的电话和微信营销三大基本功
1）调试好自己的心态和语态
2）做好电话和微信营销前的准备工作
3）事前进行相关的训练
3.准客户为什么对来电或者微信邀约有兴趣
1）课中思考：为什么准客户不想接听我们的电话或者查看我们的微信广告？
2）准客户对来电有兴趣的三大原因分析
a)说话有趣
b)观念受益
c)利益吸引
3）小组研讨：针对准客户对来电或微信兴趣的三大原因，我们应该怎样提高自己的电话和微信营销能力，请详细说明。
4.有关电话和微信营销的说、听、问
1)案例分享：从男生追女生看提问的技巧
2)电话和微信营销中的不专业提问方式
3)课后思考：我们还有哪些不够专业的电话和微信提问方式？
5.电话和微信营销中的十三条基本原则
1)电话和微信约访的目的只有一个：得到约会
2)不要在电话和微信里谈到或推销产品，特别是保险
3)这是工作的一部分（ No feeling no thinking ）
4)打电话或微信语音前先做好准备，一个接一个的进行
a)课中案例：观看销售员李麦克的电话约访视频片段
b)课中互动：从销售员李麦克的电话约访中我学到了什么？请详细说明。
5)心口合一：Speak what you mean, mean what you speak.
6)注意声调；选择适当字眼
7)即使别人看不见，你也必须要有表情
8)周遭发生任何事情都不要理会，专注在电话上
9)保持开放的头脑——Keep an open mind.
10)始终保持微笑，直到结束
11)给客户一个放心的保证
12)言简意赅、通俗易懂
13)必要时说说投资理财产品的不足，特别是保险
a)成功案例分享
b)话术示例：保险营销中的问题前置法
二、电话和微信营销技能提升
1.电话和微信营销的关键技能
1)电话和微信营销的四大特性详解
a)信息是靠声音来传递的
i.电话和微信沟通中的感染力
ii.提高电话和微信感染力的几项基本技能
b)必须快速有效地激发兴趣
c)电话和微信是一种互动交流的过程
d)电话和微信营销是感性的销售行为
2)富有吸引力的电话开场白
a)电话和微信约访的三大挑战
b)有效开篇包括的三大问题
c)引起电话和微信另一端准客户注意的四个部分
d)四个错误的开场白话术和问题分析
e)六个能引提高客户注意力的开场白问题
f)理财经理的自我介绍开场白话术模板
3)开场白设计的三要素
4)开场白禁用语和常用词
5)常用的三个开场白类型
a)相同背景法——话术分享
b)缘故推荐法——话术分享
c)客户服务法——话术分享
6)话术分享：营销开场白话术模板（以信用卡营销为例）
7)有效结束电话和微信的技巧
8)课堂实战：
a)撰写自己的电话营销介绍开场白（包含个人介绍和来电原因）
b)根据我们现在的主要金融产品（银行理财、基金、贵金属、保险等）设计3-4个不同场景下的邀约话术
2.电话和微信营销中的高级沟通技巧
1)提问的技巧
a)电话中有效提问的技巧：
b)纵深性问题——获得细节
c)了解性问题——了解客户基本信息
d)封闭式问题——确认客户需求的重点
e)征询性问题——问题的初步解决方案
f)服务性问题——超出客户预期的满意
g)成功案例分享：理财经理的营销电话
h)课中互动：从银行理财经理的营销电话中我有哪些重要的感悟？请详细说明。
2)倾听的技巧
a)倾听的三层特殊含义
b)倾听的三大障碍
c)倾听的三个层次
d)倾听的四个技巧
3)引导的技巧
a)引导的含义
b)课中思考：在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势
c)课后作业——利用引导技巧完善下列问题的处理话术：
客户说：“这个业务要办的话，我会通过短信和网上办理”。我们怎么处理？
客户生气：“你们银行为什么老打电话给我，烦不烦啊？” 我们怎么处理？
客户怀疑我们是诈骗电话，因为现在诈骗电话实在太多了，那该怎么办呢？
客户说“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”。我们该怎么办？
客户说：“我宁愿给高额利息也不愿意办理信用卡账单分期”。我们该怎么办？
三、单元总结
3.本单元重点知识回顾和梳理
4.本单元的课后作业及要求
单元三：赢得客户、攻心为上——厅堂营销活动中打动消费者（客户）的攻心策略
一、打动消费者（客户）的开场白策略
1.案例分享：高手是如何打动消费者（客户）并激发其兴趣
2.打动消费者（客户）大脑中三个关键部分的开场白策略
1)第一步，打动爬行脑
2)第二步，打动情感脑
3)第三步，打动逻辑脑
3.技能提升：开场白之6招制胜策略
1)提供短期的收益
2)制造强烈的反差
3)给予视觉信息
4)建立情感联系
5)给予符合其认知的证据
6)通过讲故事来按摩大脑
4.金融产品营销中的开场白技巧
5.案例分析：米尔顿·马文的开场白
6.话术分享：一个理财经理的开场白话术
7.课堂训练：以小组为单位，设计一个在银行网点的厅堂营销中吸引消费者（客户）的开场白话术（要求根据多个常见销售场景来进行，比如进入网点、等候排队等）
8.小组发表和讲师总结
二、厅堂营销活动中激发消费者（客户）潜在需求的策略
1.需求导向的顾问式营销概述
1)需求式购买的四个步骤
2)以客户需求为导向的顾问式销售
3)传统的推销与需求导向顾问式的营销比较
4)投资理财产品需求导向式的销售流程详解
5)以客户需求为导向的顾问式营销流程及工具、话术的应用详解
6)课中思考，课后作业：我们在过去的厅堂营销活动中常犯的流程错误有哪些？未来如何避免这些错误？
2.了解消费者（客户）
1)在接触潜在客户之前，我们需要了解什么？——客户画像
2)KYC的含义
3)常见的KYC问题和规划示例
4)课后作业：填写完成不同客群的KYC规划表
2.银行网点厅堂营销活动中挖掘客户需求的提问技巧——SPIN提问销售法则
1)课堂互动和话术解密：你能把冰块卖给格陵兰岛上的爱斯基摩人吗？
2)SPIN销售法则中挖掘客户需求的提问流程
3)SPIN提问销售法的基本模式-流程
4)SPIN的提问模式
5)金融产品销售中的SPIN-提问目的和关键点
6)销售面谈中的漏斗提问法则
7)识别准客户的问题与需求
8)探询需求的提问策略
a)开放式问题
b)封闭式问题
c)延伸发问
9)金融产品销售中的SPIN话术范例和技巧
a)信用卡业务中的SPIN话术模板
b)重大疾病保险的SPIN话术模板
c)年金保险的SPIN话术模板
d)证券基金的SPIN话术模板
3.如何设计情境（背景）性问题——唠家常
1)定义
2)例子
3)功能
4)注意点
5)课后实战：设计一系列的金融产品营销中的情景（背景）性问题
4.如何设计痛点（难点）性问题——捅破窗户纸
1)定义
2)例子
3)功能
4)注意点
5)痛点（难点）性问题规划表-示例
6)课后实战：设计一系列的金融产品的痛点（难点）性问题
5.如何设计一个暗示性问题——伤口上撒盐
1)定义
2)例子
3)功能
4)注意点
5)暗示性问题规划表-示例
6)课后实战：设计一系列的金融产品的痛点（难点）性问题
6.如何设计一个需求-效益解决性问题——提出解决方案
1)定义
2)例子
3)功能
4)注意点
7.掌握SPIN提问秘诀
8.课后实战：针对目前我们在售的主要金融产品的特征，设计一套银行网点厅堂营销活动中的SPIN提问话术（至少需要撰写5个产品系列的话术）
三、探寻和挖掘客户需求的专业工具分享
1.家庭财务安全需求调查法
1)为什么要做需求分析
2)财务安全需求调查法的4大优点
2.家庭财务安全需求分析导入话术示例——画房子话术
3.说明家庭财务安全需求分析表话术示例
4.课中训练：以小组为单位，两两相对，根据讲师所提供的话术脚本，练习画房子话术和说明话术，同时规划引导客户不同的需求（投资、的话术策略）
四、邮政金融网点厅堂营销中能够快速打动消费者（客户）的万能产品介绍策略——FABE话术
2.案例分析：丰子恺的自我介绍
3.课堂互动：如何才能高效招收服务员（空姐的招聘话术）？
4.FABE 万能产品介绍话术
5.用FABE万能产品介绍话术的三个好处
6.FABE详解
1)案例1：什么是特征/属性？
2)案例2：什么是优势/作用？
3)案例3：什么是好处/收益？
4)案例4：什么是证据/口碑？
5)案例5：FABE产品介绍话术的前提
7.FABE话术的标准句式
8.FABE 话术模板示例
1)信用卡产品的FABE话术模板
2)重大疾病保险的FABE话术模板
3)养老年金保险的FABE话术模板
4)证券基金产品的FABE策略
9.三句半营销话术法——FABE的中国本土版本
1)第一句：排除障碍，建立沟通
2)第二句：精准赞美，降低防御
3)第三句：得到快乐，避免痛苦
4)第四句：举例佐证，促成销售
5)三句半话术举例：
a)结构化存款的三句半话术示例
b)基金定投的三句半话术示例
c)手机银行和网上银行的三句半话术示例
d)贵金属业务的三句半话术示例
10.课堂互动：我们针对人寿保险业务的第三句话——得到快乐，避免痛苦——“您投保了（购买了）之后……”）应该怎么说呢？
11.小组研讨：请根据今天所学的三句半话术技巧，提炼出我们在银行网点的厅堂营销中产品和服务的说明话术。
12.课后实战：根据所学内容，撰写出我们目前在售产品的，符合银行网点厅堂营销场景的FABE介绍话术（至少需要5个系列的产品话术）。
五、单元总结
5.本单元重点知识回顾和梳理
6.本单元的课后作业及要求
单元四：步步为营、处理问题——厅堂营销中的高效异议处理LSCPA策略和PCAI话术
一、正确理解消费者（客户）的异议
1.异议处理的含义
2.客户为什么提出异议？
3.异议处理的原则和流程详解
4.客户异议处理的4大应对沟通技能初探
二、LSCPA异议处理之销售五步法
1.LSCPA的定义
2.LSCPA销售心法详解
三、异议处理之PCAI法则
1.异议处理万能话术之PCAI法则的原理
2.异议处理方法和技巧—— PCAI 话术模板（保险理赔、手续费问题等）
3.课堂实战：撰写厅堂营销中常见的客户异议问题处理的PCAI 话术（要求结合至少5个以上常见的异议问题进行）
四、厅堂营销中快速成交的技巧训练
1.金融产品销售所面临的话术问题探讨
1)不要被话术所误导
2)掌握有效的表达比记住一句话术更重要
2.七大锦囊妙计让你快速走向成功
1)心悦诚服原理——精诚所至，金石为开
2)投其所好原理——人最关心的永远是自己
3)身体语言原理——自然反应，身不由己
4)洗耳恭听原理——无言的赞美术
5)敏感计时原理——电话计费的策略
6)笑我人生原理——举座皆无碍眼人
五、厅堂营销中3分钟促成签单的超级秘籍
3.快速签单的三大基本功——专注、专心、专业
4.快速签单的三项辅助能力——形象、口才、销售技术
5.自我推销需要重点考虑的5个问题
6.常见拒绝问题和解决思路
1)我已经买了，不需要了
a)发现问题：
b)说服要点
2)推荐的产品真有那么好吗？
a)客户心理：
b)引导话术：
3)这个方案适合我吗？
a)客户心理：
b)引导话术：
7.金融服务产品的无敌成交法则
1)“我要再考虑一下”的成交法则
2)“我不会购买”的成交法则
3)“别说了，我肯定不会购买！”的终极促成法则
4)厅堂营销中的促成话术总结
六、单元总结
8.本单元重点知识回顾和梳理
9.本单元的课后作业及要求
单元五：知己知彼、百战不殆——了解客户才能更好地维护客户，挖掘需求
一、客户购买心理分析
1.看视频，学营销——销售分歧终端机给风险投资人
2.客户购买的系列心理活动
3.客户购买决策过程包含五个主要阶段
4.课中思考：我们同客户交流和沟通时，都需要注意哪些问题？
5.客户为什么要购买金融产品
二、客户需求分析和挖掘
1.马斯洛需求层次理论
2.需求层次理论有两个基本出发点
3.5个消费者市场及其构成
4.关于客户满意度的著名经济学理论
5.投资者与消费者——不要把购买金融产品的客户当成普通消费者
6.两种满足需求的条件——客户的内在需求
三、影响客户购买的动机和因素分析
1.产品因素
2.媒体因素
3.经营因素
4.社会因素
5.课中思考：在影响客户购买动机的诸多因素中，什么是唯一能够被投资顾问控制并直接加以主动改善的部分？
四、客户开发和维护技巧
1.生命周期与客户的投资理财需求
2.客户的需求特点
3.客户人生需求与表现
4.客户心理和应对之道
1)有多元化、不同层次的需求
2)需求是可以被激发的
3)有先入为主的习惯性思维
4)不喜欢被他人推销式说服
5)会为自己的决策寻找合理化解释
6)特定情况下容易受环境和外人影响
5.根据客户身体语言与性格特点的应对策略
1)寻求细节者（分析型）的应对策略
2)寻求结果者（驱动型）的应对策略
3)寻求和谐者（温和型）的应对策略
4)寻求刺激者（表达型）的应对策略
6.创造客户信任与安心的技巧
7.客户开发策略与方法分享
1)同所销售产品相匹配的专业形象
2)成为投资产品的专家
3)建立高端圈子
4)情感维护挖掘潜在价值
5)不断优化的销售平台
8.客户分类经营
a)社保养老客群的特点与需求分析
b)商贸客群的特点和需求分析
c)种植养殖户客群的特点需求分析
d)年轻单身客群的特点和需求分析
e)宝妈（成长性家庭）客群的特点和需求分析
f)客户需求总结和理财金字塔模型概要
课程总结
