第一部分:汽车4S店前厅接待礼仪与技巧 一、汽车4s店职业销售形象塑造 1.男性销售顾问仪容仪表 1)发型及面部的清洁与修饰 2)服装的穿着与搭配 3)手部的清洁 2.女性销售顾问仪容仪表 1)发型与化妆 2)服装的搭配与饰品的选择 3)手部的清洁与保养 二、汽车4S店展厅接待礼仪与技巧 1.接待中的礼仪 1)接待礼仪的要求 2)顾客进门 A.三声 B.三到 3)和顾客的交流 A.名片:索取、递交与接受 B.做介绍(介绍自己、介绍他人) C.递接物品、奉茶续水 2.接待中的举止规范 1)常用手势 2)展示物品(资料) 3)递接物品(资料) 4)指示方位 5)如何做引导 6)握手、致意礼仪 7)上下楼梯、进出电梯、进出门 8)坐姿的左进左出、坐姿的忌讳 9)积极的身体语言 10)几种不好的身势语言 三、产品介绍礼仪 1.新车展示目的 2.新车展示程序和方法 3.新车展示前的准备 四、试乘试驾礼仪 1.试乘试驾目的 2.试乘试驾体验
第二部分:汽车4S店电话接听标准和技巧 案例鉴赏:杨勃的“寻梦之旅” 一、电话销售前的准备 1.熟悉商品 2.明确目的 3.精神准备 二、塑造亲和力电话形象 1.语言表达 2.声音控制 3.肢体语言 三、言谈 1.礼貌用语 2.使用令客户舒适的语言 3.多用通俗的语言 4.说话把握分寸 5.把握说话的语速 四、对外打电话 1.打电话的准备 2.打电话的时机 3.如何越过总机 4.有创意的开场 5.如何电话约见 6.怎样结束通话 五、接听电话 1.找自己的电话 2.找同事的电话 六、如何应对拒绝 1.请寄资料给我 2.我们自己能供应 3.我们已经有了供应商 4.我不是这项工作的负责人 5.我们没有这方面预算 6.你们价格太高了 7.用过你们商品,但不满意 七、手机礼仪 1.手机接打 2.短信彩铃
第三部分:汽车4S店销售接待与沟通技巧 一、做好销售接待的关键 1.接待顾客的氛围 2.增强销售效果的相关准备 二、汽车销售接待礼仪 1.身体语言的作用 2.身体语言解读 3.正确运用身体语言 4.销售接待的交谈 三、与客户建立良好的关系 1.尊重顾客 2.接近顾客 四、与顾客沟通的技巧 1.倾听 2.提问 3.有效沟通的方法 4.沟通不良的原因 五、怎样和各种类型的顾客打交道 1.根据顾客的性别来区分 2.根据顾客的年龄来区分 3.根据顾客的文化程度来区分 4.根据顾客的顾客消费习惯来区分 5.根据顾客的顾客表现来区分
第四部分:汽车4S店顾客异议处理 一、销售从异议开始 1.正确对待顾客的异议 2.顾客异议的类型 二、处理顾客异议的原则与时机 三、处理顾客异议的程序 1.倾听顾客异议 2.分析顾客异议 3.处理顾客异议 4.整理与保存顾客异议的资料 四、客户异议处理方法 1.忽视法 2.补偿法 3.太极法 4.询问法 5.“是的……如果”法 第五部分:汽车4S店接待技巧总结
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