单元一：邮政寄递业务与中国快递行业展望
一、蓬勃发展的快递行业
1.过去十年中国快递业务的发展指标和成绩
1)业务量增长率趋缓，但年增长率仍高于20%
2)业务收入增长滞后于业务量
3)中国有望在2020年成为世界上按业务收入计最大的快递市场
2.快递业务的发展
1)线上零售繁荣助力快递行业增长
2)黄金时代落幕，但增长依然强劲
3)沿海需求强劲；中部地区潜力巨大
a)区域经济不平衡导致沿海地区需求较大
b)2007年以来中国中部地区经济增长更为强劲
c)六个中部地区中五个的快递业务量增速超过各地区中位数
4)异地快递推动快递量上升
a)国内同城快递量占总量的大多数
b)国际及港澳台快递增长率自2017年来超过国内快递总量增长率
5)对中国经济和就业的贡献度不断提高
二、快递行业状况概览
1.增长放缓且行业集中度上升
1)中国邮政、国内私企和外企三分天下
2)私企在近年来的市场份额大增
2.市场正从初始期过渡到成长期
1)向高集中度成熟期进化的发展史
2)行业集中度随着小快递公司的退出而不断上升
3)行业集中度于2016年触底反弹
4)行业平均票单价自2016年来下降趋缓
5)异地快递票单价自2017年来下降趋缓
6)中国快递行业重要并购案
三、快递行业的双模式市场初探
1.以中国邮政、顺丰、德邦、京东和苏宁为主的直营模式
2.直营制模式快递公司控制整个价值链
3.加盟制模式快递公司专注于分拣和转运业务
4.两种商业模式的比较
5.直营制公司的快递收入份额高于快递量份额
6.多数直营制公司服务质量较好
7.中国快递行业的三个主要生态系统一览
四、中国快递市场的发展趋势
1.资本需求攀升
2.追求规模效应
3.采用先进科技提升效率
4.智能投递设备的广泛使用
5.多元化趋势——成为综合快递服务商
6.课中思考：中国邮政的寄递业务如何才能在变革发展中发挥优势？
五、课程单元小结
单元二：邮政服务营销的基础认知和探索实践
一、营销和服务
1.营销的定义
2.营销的本质
3.服务的定义
4.服务的本质
5.服务的行为和绩效举例
6.小组研讨：邮政的寄递业务应该为企业和客户带来怎样的绩效表现
7.小组发表和讲师总结
二、邮政服务营销与一般服务营销
1.邮政服务营销与一般服务营销的区别
2.邮政服务营销的四个特征
1)庞大的营销网络
2)以非价格竞争为主
3)营销设计的统一性
4)营销人才的专业性
3.课堂互动：
1)在中国邮政自上而下整合寄递业务主要资源和速递物流公司全部资源的改革中，我们如何发挥全网优势？特别是服务优势呢？
2)寄递业务的前端如何进行拓展？
3)寄递业务的后端如何有效维护？
4.邮政寄递业务如何有效运用服务来打通业务全流程，并提质增效
1)全网优势是基础
2)优质服务是触点
3)专业能力是关键
4)管理沟通是抓手
三、关于服务营销的几个重要观念
1.人生无处不销售
2.世界上最成果的销售结果
3.销售也有三六九等，成功也分低中高级
4.成功营销的五大金科玉律
四、课程单元小结
单元三：关于客户服务的概念和基础认知
一、客户服务的基础
1.客户的真正含义是什么？
1)广义的客户定义
2)侠义的客户定义
2.客户的两个层面
3.客户的构成
4.客户的分类
5.客户服务
6.案例分享：
1)海底捞的服务为何学不会？
2)苹果商店的客户服务体系运作
二、客户服务的意义和目标
1.客户服务的作用
2.客户服务的特点
3.客户服务的内容
4.课中思考：
1)您如何理解邮政服务营销人员的工作性质、服务行为？
2)我们在邮政寄递业务中所进行的客户服务工作应该如何向客户展现公司的正面形象？
5.服务营销中客户服务人员的定位和范围
6.客户服务的实施
7.了解客户服务演变的三个阶段
8.客户服务的载体
9.客户服务的目标
10.课中互动问答：
1)我们客户服务的目标是什么？
2)这些目标包含哪些具体的指标？
11.对客户服务目标的准确理解
12.树立正确的客户服务理念
13.客户服务的七大标准
14.客户服务的精髓
三、提供客户满意的服务
1.课中问题：究竟是去满足客户的需要还是让客户的需要得到满足？
2.关于“客户需要”及“客户需要的满足”
1)客户需要的四个特征
2)客户需要的分类
3)客户满意的概念
3.客户满意究竟是什么？
1)客户满意的状态
2)客户满意的8大含义
4.小组研讨：作为邮政寄递业务的服务营销人员我们可疑通过哪些有效的方法来提高客户满意度和忠诚度？
5.小组发表和讲师总结
1)客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定
2)忠诚的意义
3)忠诚客户的竞争效应
4)“客户满意”与“客户忠诚”的管理
5)“以客户为中心”的本质究竟是什么？
6)“以客户为中心”的两大误区
四、客户服务与维护
1.客户服务的核心要点
2.重要客户的维护策略
3.客户维护的方法——维护流程与工作细化
4.课中思考：我们有详细的客户服务和维护的流程和标准吗？为什么？
5.应对客户抱怨的六个基本方法
6.处理客户抱怨的九大法宝
7.客户维护中的注意事项
1)方法要得当
2)成本要计算
3)人员要稳定
单元四：服务营销中的沟通——关于沟通的正确认知
一、沟通的基本概念
1.游戏导入——失事飞机的南极逃生
2.研讨后的思考
1)为什么我们总是争执不休？
2)为什么我们不能快速与对方达成一致？
3)是什么阻碍和影响了我们的工作效率？
2.课堂活动：填写沟通能力测试表并进行自我评估
3.沟通的概念
1)沟通的定义
2)沟通的过程（沟通5要素）
4.沟通的内涵
5.沟通的分类和形式
6.沟通的功能
1)获得消息和情报
2)促进社会化
3)提供发展动力
4)有效进行教育
7.工作中常见的沟通误区
8.工作沟通中的正确理念
单元五：服务营销中高效沟通的技能
一、高效沟通的6C原则
1.Clear 清晰
2.Concise 简明
3.Correct 准确
4.Complete 完整
5.Constructive 有建设性
6.Courteous 礼貌
二、高效沟通的４个基本技巧
1.找到共同点，建立有效沟通的前提；
2.精心遣词，准确表达；
3.使你的指示明确而有意义；
1)课中思考：我们还有哪些错误的工作指示？
2)课中练习：撰写符合精准沟通原则的工作指令
4.给对方施加适当的压力。
a)看电影、学沟通——李云龙的压力沟通术
b)课堂互动：你从中学到了什么？
三、提高同上级领导沟通的能力
1.案例导入：名医劝治的失败
2.同上级领导沟通的概念
3.同上级领导有效沟通的障碍
1)信息的延迟
2)信息的过滤
3)信息的扭曲
4.同上级领导高效沟通的6大要素
1)适当的时机
2)适当的地点
3)灵活运用事实数据
4)预测质疑，准备答案
5)突出重点，简明扼要
6)尊重上级的决定
5.同上级领导高效沟通应具备的4种态度
1)尊重而不吹捧
2)请示而不依赖
3)主动而不越权
4)自信而不自负
6.边看边想：怎样沟通才更好？
1)看视频、学沟通：向上级请示和汇报工作
2)课堂互动：你看到和学到了什么？
7.获得领导信任的沟通策略
8.向上级领导汇报工作的5个步骤
1)Step1：背景描述；
2)Step2：工作过程；
3)Step3：成绩总结；
4)Step4：后续计划；
5)Step5：所需支持。
9.课堂实战：下面三种情景，你应该如何回应领导？
1)领导布置工作，安排你处理某件事情时。
2)你负责的项目和工作处理遇到了麻烦的时候。
3)领导要求你处理一项工作，但对于这项工作你目前还不完全了解，也不是特别清楚的时候。
10.同上级领导高效沟通的经验分享
1)汇报工作说结果
2)请示工作说方案
3)总结工作说流程
4)回忆工作说感受
11.其他有效的沟通经验分享
四、提高同平级同事沟通的能力
1.平级沟通的概念
2.同平级同事沟通的障碍
1)本位主义——自己的利益最重要
2)不知谦虚——自己的经验最正确
3)不懂体谅——自己才是最辛苦的人
4)不愿合作——完全是耽误自己的时间
3.同平级同事高效沟通的技巧
1)沟通协调很重要
2)求同存异是方向
4.平级同事之间沟通中的4个注意点
1)改善关系用赞美，缓解矛盾用道歉
2)直言相劝未必对，转换方式才可行
a)经典案例：木华黎的沟通
b)课堂互动：你看到和学到了什么？
3)表达不慎起摩擦，准确说明少猜疑
4)说话不要犯忌讳，精心遣词避冲突
五、提高同下级工作伙伴沟通的能力
1.案例导入：教员与新乘务员的小故事
2.同下级工作伙伴沟通的概念
3.同下级工作伙伴沟通的障碍
1)组织结构复杂化
2)对沟通的忽视
3)管理层与员工的隔阂
4)自我意识的沟通心态
5)单向沟通的不良习惯
6)信息遗漏和曲解
4.同下级工作伙伴沟通的两大基本原则
1)主动积极
2)激励鼓舞
5.同下级工作伙伴的沟通技巧
1)传达命令的技巧
2)批评下属的技巧
a)沟通案例分析：什么是指责？什么是指正？
b)批评的6项原则
c)管理箴言
3)赞扬下属的技巧
6.同下级准确沟通的经验分享
1)布置工作说标准
2)关心下属问过程
3)交接工作讲道德
五、提高同客户沟通的能力
1.导入案例：客户沟通中的愉悦表达
2.树立正确的客户服务理念
1)优质客户服务的概念
2)客户服务的目标
3)优质客户服务的7项标准
3.客户服务沟通中的3个制胜法宝
1)先处理心情，再处理事情
2)用最放松的心态对待所有刁难
3)底线之内，宽容之中，都不是冒犯
4.客户服务沟通中的HAPPY原则
1)Helpful 乐于助人
2)Ask don＇t tell 征询而不是告诉
3)Positive 积极主动
4)Polite 谦逊有礼
5)You not us 以客为尊
5.客户投诉的有效处理
1)课堂互动：客户（旅客）为什么要投诉？
2)投诉处理的原则和流程
3)客户投诉处理的LSCPA法则
a)Listen 细心聆听
b)Share 分享感受
c)Clarify 澄清异议
d)Present 提出方案
e)Agree on 协商一致
4)LSCPA心法与话术示例
六、沟通高级技术分享（ALPS技术）
1.A 提问技术
1)课堂游戏：你会提问吗？
2)游戏思考：我们应该如何问？
3)提问的概念
4)提问的技术
5)漏斗提问法则及其应用
a)开放式问题技巧
b)封闭式问题技巧
c)延伸发问技巧
2.L 聆听技术
1)倾听的概念
2)案例：女主人和厨师的故事
3)高效沟通中的说、听、问
4)倾听的5个层析
a)完全没有听——思维漂移
b)假装在听——心不在焉
c)选择性地听——挑选重点
d)专心地听——听话听音
e)同理倾听——感同身受
5)倾听的障碍
a)环境影响
b)个人状态
c)对方表达
6)案例：想当飞行员的小朋友
7)课堂活动：倾听能力测试
8)6个不利于职业发展的倾听坏习惯
9)倾听技术
10)倾听的4个技巧
11)倾听的3层特殊含义
3.P 理解技术
1)理解的概念
2)理解技术中的4个技巧
4.S 表达技术
1)案例导入：手提行李引发的冲突
2)表达的概念
3)案例分析：不同的表达来带不同的结果
4)5个有效表达的技巧
a)清晰和简练
b)不主观推测
c)不一概而论
d)小心使用术语
e)建议而不是告知
5)处理冲突达成一致的有效表达技术（沟通流程）
七、课程总结
