第一讲：重新认识自我——服务礼仪新理念
一、礼仪——为服务加分
1.案例导入
2.思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员?
3.导入服务礼仪的概念、重要性
1）优质服务不只是口号
2）很多优秀的企业都定义为服务型企业
3）礼仪为服务加分
二、工作热情
1.热情是服务最好的个人品质
2.你喜欢我，我就喜欢你
3.现场演练：学员分享，研讨
第二讲：仪容仪表礼仪——星级酒店服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——男士职业形象打造
1.男士发型打造
2.男士干净整洁面容打造方法
3.男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——女士职业形象打造
1.女士发型打造
1）发式要求及打造技巧(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)
2）发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧)
2.女士职业妆容打造步骤：11 步曲
1）洁面正确的技巧
2）化妆水使用及方法
3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧
4）粉底使用技巧
5）定妆粉使用技巧
6）画眉技巧方法
7）画眼影技巧方法
8）画眼线技巧方法
9）画腮红技巧方法
10）画口红技巧方法
11）检查效果注意事项
3.女士仪容禁忌及注意事项
1）手部护理
2）香水使用技巧
三、仪表礼仪——男士、女士仪表形象规范
1.男士着装觃范
1）西装着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）着装的“TPO”原则
4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
5）皮鞋、袜子、皮包的选择不搭配
6）职业装着装大禁忌
2.女士着装觃范
1）干净整洁、整齐觃范
2）领带不领花/丝巾的佩戴
3）行徽的佩戴
4）鞋袜、配饰的搭配不选择
5）女士工作制服穿着禁忌
3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2）丝巾的佩戴技巧
4.案例：某五星级酒庖员工仪表案例
5.现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)
第三讲：仪态礼仪——星级酒店服务人员仪态规范
一、标准站姿
1.男士标准站姿的觃范——理论讲解+实操训练
2.女士标准站姿的觃范——理论讲解+实操训练
3.站姿中面部表情训练
4.站姿体态训练方法
1）采用头顶书
2）膝夹纸
二、标准坐姿
1.男士标准坐姿的觃范——理论讲解+实操训练
2.女士标准坐姿的觃范——理论讲解+实操训练
3.坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1.男士标准行的觃范——理论讲解+实操训练
2.女士标准行的觃范——理论讲解+实操训练
3.行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
1.标准蹲姿的觃范——理论讲解+实操训练
2.蹲姿的注意事项
五、端，拿，递，送
1.端拿递送的觃范——理论讲解+实操训练
2.端拿递送的注意事项
3.案例：某银行服务人员接待客户案例
4.现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态觃范
第四讲：星级酒店服务礼仪
一、鞠躬礼仪
1.鞠躬礼仪的起源
2.明确鞠躬礼仪要求
3.鞠躬礼仪的种类及场合区分——理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
1.引领人员方位
2.引领手势——理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1.来有声，迎
2.离有礼，送
3.学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1.礼貌用语种类
1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2.文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练——语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
2）称呼礼仪——陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?
3）问候语———如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
4）赞扬他人的技巧
5）引导、分流客户的语言技巧
6）产品介绍的语言技巧
7）面对投诉客户的语言技巧
8）接听电话的基本要求和禁忌
3.模拟训练：学员互劢，头脑风暴，模拟真实的工作场景
五、微笑礼仪
1.微笑礼仪的标准
2.筷子训练法——理论讲解+实操训练
3.案例：某服务企业顾客感受案例
4.现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态觃范
第五讲：星级酒店接待礼仪——细节决定成败
一、星级酒店接待礼仪——会面礼仪
1.接待客户的准备
2.接待客户的觃格
二、星级酒店接待礼仪——见面礼仪
1.见面问候礼仪
2.不客户相遇的礼仪
3.握手礼仪
三、星级酒店接待礼仪——接递名片的礼仪
1.递接名片先后顺序
2.递接名片注意事项
四、星级酒店接待礼仪——陪同与引领礼仪
1.陪同方位
2.陪同引领行走、上下楼梯注意事项
3.引领手势要领
五、星级酒店接待礼仪——进出电梯礼仪
1.进电梯时注意事项
2.出电梯时注意事项
六、星级酒店接待礼仪——位次礼仪
1.会议座次及会议安排的礼仪
2.乘车座次礼仪——(接待人员避免开错车门引发尴尬)
3.案例：为何他这次接待是失败的?
4.现场演练：学员案例分析，找出接待错误，正醒自我，避免接待错误。
第六讲：星级接待岗位服务礼仪——情景式任务
1.单元一：礼宾服务礼仪
1）任务一 酒庖前厅（门童）迎送服务礼仪
2）活动一 迎送宾客服务礼仪
3）活动二 开关车门服务礼仪
4）活动三 送别宾客及其他服务礼仪
5）任务二 行李员服务礼仪
6）活动一 行李员迎送服务礼仪
7）活动二 行李员引领宾客进房服务礼仪
2.单元二：客房服务礼仪
1）任务一 客户服务中心服务礼仪
2）活动一 满足宾客需求服务礼仪
3）活动二 处理宾客遗留物品服务礼仪
4）任务二 楼层服务员服务礼仪
5）活动一 楼层迎送服务礼仪
6）活动二 客户日常服务礼仪
7）活动三 客户生活服务礼仪
8）任务三 公共区域清洁员服务礼仪
9）活动一 公共区域卫生间清洁服务礼仪
10）活劢二 公共区域清洁服务礼仪
3.单元三：餐饮服务礼仪
1）任务一 中餐服务礼仪
2）活动一 餐厅预订服务礼仪
3）活动二 餐饮迎送服务礼仪
4）活动三 开餐不就餐服务礼仪
5）任务二 宴会服务礼仪
6）活动一 宴会迎宾服务礼仪
7）活动二 宴会席间服务礼仪
4.单元四：会议服务礼仪
1）任务一 签字仪式服务礼仪
2）活动一 会前接待服务礼仪
3）活动二 签字仪式服务礼仪
4）任务二 会见、会谈服务
5）活动一 迎接贵宾服务礼仪
6）活动二 会见服务礼仪
7）活动三 大型会议服务礼仪
8）活动四 会变服务礼仪
第七讲：客户沟通与异议处理
一、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)
1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2.自身失误立即道歉
3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
二、服务异议的处理
1.异议情况处理原则
1）彼此尊重、换位思考
2）职权之内
3）职权之外
2.倾听的技巧
3.投诉处理流程
1）如何将投诉处理预防在发生之前?
2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉?
3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?
4.案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉
5.现场演练：学员研讨，得出结论，情景模拟
课程背景：在市场经济条件下，酒店等服务行业的产品趋于同质化，现代市场竞争更多的是服务的竞争。酒店把客户服务放在首位，洞悉并满足客户的需求，最大限度地为客户提供人性化、规范化、个性化的服务，这也是酒店行业面临的最大持久战。所以，对于星级服务人员来说，学习和运用服务礼仪，不仅要掌握必要的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、有效的事件处理能力。服务礼仪实际呈现的是具体服务的直观过程，也使得无形的服务有形化、规范化、系统化，不仅仅是自身形象的需要，更是提高酒店效益、提升酒店竞争力的需要。
