第一节:智能客服服务系统构建
1.“语音识别系统”的AI智能质量监控体系管理
2.智能客服服务体系的业务集约化建设
3.业务集成化(业务中台)建设
4.智能客服服务体系的数字集成化建设
1)全渠道客户
2)全触点
3)集成化处理
5.智能客服服务体系的智能化建设
1)构建客户成长体系
2)客户标签化分群
3)客户精细化运营
4)客户数智化运营。
案例:江苏联通全流程客户运营平台建设,加速赋能全面数字化转型
第二节:智能客户服务数字化系统搭建
1.客服质量管理
1)呼叫中心
2)AI智能人工客服体系
2.客户体验管理
1)人机交互体系
2)客户分层服务
3.客户场景管理:“线上+线下”,全场景服务升级体验
4.客户价值管理:智能化客户生命周期管理
案例:基于客户生命周期的数智化管理
第三节:客户服务内容原则和权益模型
1.客户服务的业务内容
2.客户服务的原则和目标
3.客户服务的权益模型:效率与体验的权衡
案例:三家通讯运营商的智能客服大PK
第四节:客户运营管理
1.客户运营的意义、目标
2.客户运营的对象:过程与人
3.现代客户运营的特点
1)集约
2)数字化
3)网络化
4)智能化
第五节:客户运营的核心思想
1.系统性思考:以全业务链思考客户运营的价值和内容
2.用户为中心:围绕用户需求、应用场景、用户体系做设计
3.客户运营管理的数字化思维:
1)万物互联
2)跨界协同
3)数据共享
4)精准决策
5)精细服务
6)智能控制
第六节:客户运营管理内容
1.质量控制:AI智能质量监控体系
2.成本控制:
1)业务集成化(业务中台)
2)数据集成化(数据中台)
3)运营数智化(运营后台)
3.时间控制(人效):
1)“AI智能客服”
2)“智能预判”
3)“人机交互”
4.柔性控制(人性化):
1)人机交互的机器学习系统底层逻辑
2)利用会员等级,构建差异化“特权”
3)打造会员服务的极致体验
案例:中国联通星享计划
第七节:客户运营管理技巧
1.设计项目管理流程图
2.匹配对应的人力资源
3.利用WBS进行项目任务分解
4.基于数字化系统对任务进行跟进和质量评估
应用:利用项目管理方法,指定一项基于“提升用户体验”的WBS计划
课题背景:数字化时代,依托“5G+AI”技术,整体客服工作进入到了智能化时代。智能客服、人机互动等被大量应用到了客服日常的工作中。一套系统性的智能客户服务体系急需架构起来。同时站在整体客户运营管理的角度,对我们的管理人员提出了新的要求。在数字化时代的今天,整体的客户运营管理正处在改革和升级之中。深刻理解数字化时代客户运营管理的内涵、目标、内容及核心的工作要领,对我们当代客户运营管理工作将会带来质的飞跃。