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课程介绍
《智能客服体系搭建与客户运营管理技能提升》
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《智能客服体系搭建与客户运营管理技能提升》

编号: GK007               类别:客户服务           方式:内训课、公开课
时间: 待定1               地点:待定
课长: 2天                 讲师:丰老师
对象: 客户运营管理和客户服务部门的运营及管理人员
收益: 理解客户服务和运营管理工作的理念、目标和内容;掌握客户服务和运营管理中项目管理的内容、路径、方法和技巧;了解和掌握数智化带给客户服务的应用及在客户运营管理中的作用;理解数字化时代利用“智能客服”、“5G+AI”、“人机互动”等提升客户运营管理中的逻辑。
备注: 课程大纲仅供参考,我们会根据您的需求特点,进一步提供更具针对性的培训大纲。
价格:
0.00
课程大纲


第一节:智能客服服务系统构建

1.“语音识别系统”的AI智能质量监控体系管理

2.智能客服服务体系的业务集约化建设

3.业务集成化(业务中台)建设

4.智能客服服务体系的数字集成化建设

1)全渠道客户

2)全触点

3)集成化处理

5.智能客服服务体系的智能化建设

1)构建客户成长体系

2)客户标签化分群

3)客户精细化运营

4)客户数智化运营。

案例:江苏联通全流程客户运营平台建设,加速赋能全面数字化转型


第二节:智能客户服务数字化系统搭建

1.客服质量管理

1)呼叫中心

2)AI智能人工客服体系

2.客户体验管理

1)人机交互体系

2)客户分层服务

3.客户场景管理:“线上+线下”,全场景服务升级体验

4.客户价值管理:智能化客户生命周期管理

案例:基于客户生命周期的数智化管理


第三节:客户服务内容原则和权益模型

1.客户服务的业务内容

2.客户服务的原则和目标

3.客户服务的权益模型:效率与体验的权衡

案例:三家通讯运营商的智能客服大PK


第四节:客户运营管理

1.客户运营的意义、目标

2.客户运营的对象:过程与人

3.现代客户运营的特点

1)集约

2)数字化

3)网络化

4)智能化


第五节:客户运营的核心思想

1.系统性思考:以全业务链思考客户运营的价值和内容

2.用户为中心:围绕用户需求、应用场景、用户体系做设计

3.客户运营管理的数字化思维:

1)万物互联

2)跨界协同

3)数据共享

4)精准决策

5)精细服务

6)智能控制


第六节:客户运营管理内容

1.质量控制:AI智能质量监控体系

2.成本控制:

1)业务集成化(业务中台)

2)数据集成化(数据中台)

3)运营数智化(运营后台)

3.时间控制(人效):

1)“AI智能客服”

2)“智能预判”

3)“人机交互”

4.柔性控制(人性化):

1)人机交互的机器学习系统底层逻辑

2)利用会员等级,构建差异化“特权”

3)打造会员服务的极致体验

案例:中国联通星享计划


第七节:客户运营管理技巧

1.设计项目管理流程图

2.匹配对应的人力资源

3.利用WBS进行项目任务分解

4.基于数字化系统对任务进行跟进和质量评估

应用:利用项目管理方法,指定一项基于“提升用户体验”的WBS计划


课题背景:数字化时代,依托“5G+AI”技术,整体客服工作进入到了智能化时代。智能客服、人机互动等被大量应用到了客服日常的工作中。一套系统性的智能客户服务体系急需架构起来。同时站在整体客户运营管理的角度,对我们的管理人员提出了新的要求。在数字化时代的今天,整体的客户运营管理正处在改革和升级之中。深刻理解数字化时代客户运营管理的内涵、目标、内容及核心的工作要领,对我们当代客户运营管理工作将会带来质的飞跃。

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