第一部分:店长的自我管理
第一节:店长的角色认知及心智修炼
一、案例:店长的困惑
二、从销售精英到店长的五大角色转换
1、工作方式的转变
2、工作立场的转变
3、工作范围的转变
4、业绩标准的转变
5、核心能力的转变
三、店长常犯的五大角色错位
1、视频:《谁是团长》
2、案例:重庆滓子洞语录
四、店长应扮演的六大角色
第二节:店长的工作效能提升
一、现场测试:测试你的时间管理能力
二、时间管理的内涵
三、时间管理中存在五大误区
四、克服主观低效因素
1、调整心态,避免厌倦、消极情绪
2、缓解压力,学会放松
3、整合资源,避免自身劣势
五、克服客观低效因素
1、不要让别人浪费你的时间
2、培养自已说“不”的能力
3、管理好电话、邮件、会议
六、时间管理的实用技巧
1、要事压倒一切
2、杜绝做事拖延
3、选择各类工作的最佳工作时间
4、以终为始,结果导向
5、设定工作计划
6、保持专注、第一次就把它做好
7、5S管理
8、善用零碎时间
七、学员练习:烦杂事情归类
1)八、工具:
2)《四象限管理工具》
3)《时间纪录表》
4)《每日事件清单》
九、导师点评:你的精彩与不足
第三节:店长的沟通说服能力
一、沟通的概念
二、有效沟通的三个注意事项
三、游戏:体验沟通的精髓
四、情境练习:如何发送沟通信息
五、不同沟通风格的人员分析与应对
六、如何有效沟通
1、与上级沟通四种情况及沟通技巧
2、向下沟通四种形式及技巧
3、平级沟通三大要求
4、案例分享:小刘的烦恼
5、工具:
1)《高效沟通计划表》
2)《说服领导技巧检查表》
3)《同下属沟通的准备要点》
4)《与同事合作态度检查表》
第二部分:店长的团队管理
第一节:高效团队认知
一、高绩效团队的认知
1、什么是团队
2、视频:《杨志团体》VS《晁盖团队》
3、讨论与分享:高绩效团队特征
二、零售行业80/90后普遍现状
三、讨论与交流:
1、80/90后店员优点分析
2、80/90后店员缺点分析
第二节:团队激励
一、激励的意义
二、激励的概念
三、激励的四大误区
四、讨论交流:店长导致士气低落的原因分析
五、如何激励下属
1、管理员工的心态
1)案例分享:他出差了我有什么办法
2)让店员主动积极,而不是被动消极?
3)让店员在工作中全力以赴,而不是全力应付?
4)让店员在工作中全力想办法,而不是推卸责任?
2、精神激励的十二种技巧
4、激励工具:
1)《不花钱的激励技巧》、
2)《赞扬下属的要点检查表》
第三节:团队目标与绩效达成
1.目标管理的概念及内涵
2.目标管理的PDCA 循环
3.目标制定:
1)SMART原则
2)目标制定的三化原则
4.目标的分解与下达
1)定任务
2)定策略
3)定计划
4)定责任人
5)定标准
6)定考核
7)视频:《工作流程与策略》
8)工具:《项目实施甘特图》
9)案例分享:《销售目标分解》
5.目标实施检查与监控
1)及时处理第一事件的微妙事件
2)关键岗位、关键人员的质量把控
3)强化理论的正确运用
6.目标的反馈与调整
第四节:团队培训与辅导
1.店铺人员的培训方式
2.做好店员培训的三大冲程
3.案例:怎么让新员工快速融入团队
4.工具:《一带一辅导表格模板》
5.培育及指导店员的八个步骤
第三部分:店长的店务管理
1.日常管理工作流程
1)营业前的准备工作
2)营业中的跟进工作
3)营业后的善后工作
4)班次交接的“4清”要求
2.店铺营业不同周期的工作重点
1)周一至周日的工作侧重点及工作重点内容
3.店铺促销期间工作侧重点
1)促销前工作侧重点及内容
2)促销中工作侧重点及内容
3)促销后的工作侧重点及内容
4)店铺例行检查的四个方面
第四部分:店长的商品管理
1.商品管理的原则
2.商品订货管理
3.商品陈列技巧
4.商品库存周转
5.滞销商品处理
第五部分:店长的销售管理
一、市场环境分析—店铺诊断
1.商圈诊断
2.立地诊断
3.顾客诊断
4.店铺功能诊断
5.店铺陈列装饰诊断
6.商品/齐全度诊断
7.促销诊断
8.待客、应对诊断
9.竞争诊断
10.练习:利用鱼骨图、问题树工具分析:店铺业绩下滑的原因
二、内部数据分析-快速诊断店铺问题的关键
1.销售额
2.分类额/占
3.客单价
4.坪效
5.毛利率
6.同比
7.库销比
8.畅/滞销款
9.人效
10.平均单价
11.连带率
12.流失率
三、销售计划制定与实施
四、创新思维:讨论与交流
1.如何提高客流量
2.如何提高顾客进店率
3.如何提高与顾客的接触率
4.如何提高顾客的体验率
5.如何提高顾客的成交率
6.如何提高顾客的客单价
7.如何提高顾客的回头率
第六部分:店长的服务管理
1.向客户关系要业绩
2.客情维护常用的方法
3.提升店铺服务的的五个维度
4.提升店铺服务质量的三个关键点
5.提升店铺顾客满意度的四个策略
6.处理顾客投诉五步法
课程前言:零售终端竞争日趋同质化与白热化,人的因素在店铺运营中作用日趋明显;作为店铺的灵魂人物,店长管理水平与辅导能力的高低直接影响整个店铺的赢利水平。权威调查数据显示:一个优秀的店长能够提升店面营业收入的30%,店长是门店业绩的关键!可中国许多零售店长大多从导购岗位提拔,综合素质急需提高,普遍缺乏系统的零售店铺管理与销售技能!本课程根据零售店铺店长实际工作中遇到的问题,大量采用来自专卖店的第一手店铺。实战案例,从店长的自我管理、团队管理、店务管理、商品管理、销售管理、服务管理等六个方面,系统、实效地为职业店长提供指导和启发,为店面管理人员更好地履行职责,高效经营专卖店提供了强有力的支持和帮助。