一、服务成本与财务价值分析
1、100-1=?
2、企业最⼤的损失是什么?
3、留住客户的财务价值有多⼤?
4、服务的成本管理
5、服务利润链模型分析
6、赚客户⼀生的钱
二、服务观念升级与服务提升
1、没有最好,只有更好?
2、以客户为中⼼的真相
3、替客户着想为什么不对?
4、服务到底有多重要?
5、服务⼒是什么?
6、服务提升的目标,路径与过程
三、服务创新与服务⼯具设计
1、服务创新的基本原则
2、服务创新的目标管理
3、服务创新的两种精神
4、老服务怎样做好新
5、服务创新怎样从“⾯⼦”⾛向“⾥⼦”?
6、服务创新的落地关键:服务⼯具设计
四、客户体验管理与流程再造
1、客户体验模型
2、客户印象设计
3、客户接触点管理
4、服务愿景与服务蓝图设计
5、基于客户体验的服务流程再造
6、客户体验管理