第一单元：“顾客满意”理念的起源与推动
1.“顾客满意度”的误区
2.顾客满意系统基本原理
3.Kano模型介绍
第二单元：顾客满意度经营理念
1.“顾客满意”是管理体系，不是一句“口号”！
2.顾客决定质量标准！
3.你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！
4.“顾客满意”最高目标：培养忠诚顾客
第三单元：顾客满意系统的建立和规划
1.顾客满意系统团队的组建
2.工具汇总——基本质量工具
1)绩效质量工具
2)激励质量工具
3.顾客满意度调查的技术和方法
第四单元：客户满意度管理问题研讨
1.当满意度评估值与企业期望值相差较远时，应从哪几方面提升满意度
2.组织方针、经营理念与客户满意度相互关系是什么？
3.当口头承诺没有兑现给员工时，应采取何种方式或策略，确保员工失态
4.在沟通的信息流传递过程中，哪些关键点是影响客户满意度
5.如何更真实、全面的做员工客户满意度调查表，应从哪些方面考虑
6.当人员素质岑参不齐时，客户满意度因如何避险？
课程背景：“满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是单纯了解顾客对所提供的产品/服务的质量、价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指它与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的顾客对企业的满意度。顾客满意概念由西方兴起，不仅突破了我们对“质量”传统意义的局限性，关键是它可以推动企业建立良性循环的质量管理体系。但企业必须注意的是，切忌流于形式、追赶时髦，或尚未理解透彻便生搬硬套，如同许许多多时髦的管理概念，如企业文化、CI等。
