一、服务的重要性
1.客户对品牌/产品的认知来自于服务
2.站在顾客角度考虑问题的服务原则
1）服务是商品的附加价值
2）顾客买的是服务+商品
3.服务是企业的核心竞争力和员工价值保障
1）顾客满意度与口碑传播
2）顾客满意度与企业利润比
二、“我”的心态和服务意识决定个人和企业发展
1.员工心态决定企业发展
2.影响个人职业发展的五大“陷阱”心态
3.需要具有的服务心态——从满意到感动
4.“我”须具备的六项服务意识
三、服务要如何做——服务中的投诉管理
1.抱怨与投诉的产生
1）何为抱怨与投诉的
2）从投诉案例看游客的期望值和需求是什么
3）游客需要的是“四感五心”的服务
2.客户期望值与抱怨投诉的关系
四、服务工作的基础——从源头预防与减少游客抱怨或投诉
1.预防与减少游客抱怨或投诉
1）游客的实际感受
2.抱怨与投诉的内部原因
1）服务蓝图
2）从我做起减少抱怨与投诉
3.抱怨与投诉的外部原因
五、新时代服务人员必须具备的服务能力
1.自我形象管理能力
2.完美的沟通和协调能力
3.团队合作能力
4.观察能力
5.解决和处理问题的能力
6.情绪管理和自我调节能力
六、服务的提升之路
1.“面面俱到”的客户需求
2.服务提升之路
1）服务从细节做起
2）服务和每个人有关
3）礼仪让服务落地
七、从“首轮效应”开始的服务标准——职业化的形象塑造
1.职业化形象的定义及其作用
1）首轮效应与55387定律
2）何为职业化的形象
3）职业化形象的作用
2.从头到脚塑造职业化形象
1）男性、女性发型要求
2）男性、女性面容要求
3）女性妆容要求
4）形象中的细节要求
5）工装穿着禁忌
6）饰品佩戴要求
7）其他配饰要求
3.形象自检与他检
八、无声的服务语言——表情礼仪
1.表情的作用
1）服务态度从表情体现
2）表情提升服务的温度
2.微笑礼仪
1）服务中的微笑礼仪要求
2）服务中微笑的量化
3）微笑训练
3.目光的礼仪
九、细节体现服务品质——业务往来过程的礼仪
1.称呼客人的礼仪
2.介绍礼仪
1）简单自我介绍
2）如何充当好介绍人
3.小握手的大学问
1）握手的礼仪与姿态
2）握手十四忌
4.如何得体的使用名片
1）递名片的原则
2）递名片的时机选择
3）收名片的讲究
十、如沐春风的服务语言——沟通规范与沟通技巧
1.认识沟通
1）沟通的三大要素
2）沟通的两种方式
3）沟通的双向性
2.有效沟通的步骤
1）事前准备
2）确认需求
3）阐述观点
4）异议处理
5）共同实施
3.良好沟通的前提
1）沟通中的一个关键
2）沟通中的三A原则
3）沟通中的四个讲究
4.对客沟通必备的11字礼貌用语
5.8种时机的服务用语
6.工作中的高压线语言——禁忌语
十一、事出有因——客户抱怨与投诉产生的原因与心理分析
1.客户心态分析
2.理性理解与应对投诉与抱怨
十二、有术有道——处理客户抱怨投诉的规范与技巧
1.良好心态面对客户抱怨与投诉
1）面对抱怨与投诉“我”的心态转变
2）投诉处理不当的影响
2.应对与处理原则
1）责任原则
2）记录原则
3）及时原则
4）真诚原则
5）不损公司原则
3.有效应对客户抱怨与投诉的几种常见技巧
1）隔离。
2）认真聆听。
3）奉茶倒水
4）明确答复
5）积极记录备案
6）理解与致歉
十三、你的举止会说话——服务中的举止礼仪规范
1.基本礼仪指导
1）站、坐、行、蹲姿指导与纠正
2.服务工作中常用的礼仪姿势训练
1）工作中常见手势礼仪
2）中、小请引导与提醒举止礼
3）呈递物品举止礼
3.日常工作中的举止注意事项
课程背景：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，提升服务意识，让客户对企业产生忠诚度。
