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课程介绍
《保险公司冲突与投诉处理》
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《保险公司冲突与投诉处理》
编号: GK007               类别:保险管理           方式:内训课、公开课
时间: 待定1               地点:待定
课长: 1天                 讲师:岳老师
对象: 寿险从业人员
收益: 掌握系统的客户满意度管理方法与技巧;了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意;熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。
备注: 课程大纲仅供参考,我们会根据您的需求特点,进一步提供更具针对性的课程大纲。
价格:
0.00
课程大纲


第一部分:情景演练
1、难缠的客户
1)角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
2)案例:一中年男子,气势汹汹的在大厅里吵闹
2、符合标准为什么拒赔?
案例:客户因没有满足具体业务办理需要的材料,跑了六次,大闹营业厅
3、不理解规定怎么办?
案例:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?


第二部分:投诉的根源在哪里
1、客户为什么会投诉?
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类


第三部分:四心级服务
1、引入:角色扮演-父子
1)积极心
2)奥运-击剑比赛上的保守
3)耐心
4)责任心
2、案例分析:下班时分,客户在大厅里吵闹,自己的身份证丢了要求解决理赔问题


第四部分:投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户(安抚情绪)
练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
练习:如何使用3F的方法安抚客户
3、收集信息(分析原因)
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪(跟踪回访)
8、特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?
9、练习:如何迅速转移难以处理的客户?


第五部分、有效处理客户抱怨与投诉
1、防止客户报怨的恶化
1)抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题
2)如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
3)顾客抱怨处理流程与技巧
4)如何有效降低投诉数量
5)处理投诉的
礼仪策略与方法
6)处理投诉的正确流程及主要步骤
2、用服务补救有效化解客户不满
1)什么是服务补救
2)怎样进行服务补救
3)案例讨论:“你收到我们的信了吗?”
4)案例讨论:“让抱怨的顾客开心”


第六部分、课程回顾与研讨

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